Hekim/uzman asistanı olmak ya da sağlık kliniğinde resepsiyonda çalışmak oldukça zor bir iştir. Hem hastalara/danışanlara iyi bir hizmet vermek, hem de pek çok farklı operasyonel görev yürütmek zorundalar. Araştırmalara göre sağlık asistanları vaktinin %60’ı ile %90’ı iletişim kurmakla geçiyor. Peki hasta ve danışanlarla iyi iletişim kurarken aynı zamanda profesyonel olmak nasıl mümkün olabilir?
Docplanner Grubu’nun hekimlerle yaptığı bir araştırmada sorulan "Sizce asistanlarınızın en önemli görevi nedir?" sorusuna hekimlerin %75'i telefonları yanıtlamak cevabını verdi. Ankete katılanların %61'i hastaları/danışanları karşılama ve muayenehanede verilen hizmetin çok önemli olduğunu düşünürken, %50'si ise SMS ve mail ile randevu hatırlatmanın önemli bir görev olduğunu düşünüyor. %44'lük bir kesim ise bekleme odasının yönetimini önemli görüyor.
Peki bütün bunlar ne anlama geliyor? Yukarıdaki istatistiklerden yola çıkarak bir sağlık asistanının aşağıdaki yeteneklere ve deneyimlere sahip olması gerektiğini rahatlıkla söyleyebiliriz:
- Hastaların ve danışanların ihtiyaçlarını etkili şekilde dinleme ve belirleme,
Hem basit ve anlaşılır hem de kapsamlı cevaplar oluşturma, - Hızlı ve güvenilir ilişkiler kurma,
- Dili faydalı, zarif ve etkin şekilde kullanma becerileri.
Asistanlara gün içerisinde en çok zorlandıkları ve en çok talep edilen şeylerin neler olduğu sorulduğunda ise 3 yaygın cevap verdiler:
- Muayenehanedeki durumları ve sorunları yönetmek,
- Hasta ve danışanlardan gelen şikayetleri almak
- Telefon trafiğini yönetmek.
İşte en çok zorlandığınız bu şeylerle başa çıkabilmeniz için bazı ipuçları:
Muayenehanedeki Randevu Yoğunluğu Nasıl Doğru Yönetilir?
Birçok yerde hasta ve danışanların bir kısmının randevularına gelmeyeceği düşünülerek planlama yapmak çok yaygındır. İş akışı açısından oldukça anlaşılabilir bir durumdur çünkü kayıpları en aza indirmeyi hedefler. Ancak randevularına olması gereken saatte gelen hastalar/danışanlar üzerinde bu olumsuz bir etki bırakır. Hasta ve danışanların %12’sinin hizmet ile ilgili en ufak bir şeyden hoşlanmadıklarında hekim veya uzmanlarını rahatlıkla değiştirdiklerini unutmayın!
Randevularla nasıl başa çıkılır?
Randevu uzunluklarını aynı tutmayın.
Randevuların uzunluklarını randevuların karakterlerine göre ayarlamaya çalışın. Örneğin bir kişinin ilk randevusu muhtemelen diğer randevularından çok daha uzun sürecektir. Belirli hizmetleri yerine getirmek için ne kadar zamana ihtiyaçları olduğunu en iyi doktorlar/uzmanlar bilir. Bunu dikkate alın ve hastalara randevu verirken onlarla birlikte uygun saatleri ayarlayın.
Hasta ve danışanlara hatırlatmalar gönderin.
Yaklaşan randevuları hatırlatan SMS veya hatırlatıcılar randevuya gelmeme oranını %65’e kadar düşürür. Randevunun tam saatini hastaya/danışana hatırlatmak tam saatinde gelmeleri için motive edici olacaktır. Bunları manuel olarak göndermek zorunda değilsiniz, DoktorTakvimi gibi bir yazılım kullanıyorsanız bunları otomatik olarak da yapabilirsiniz. İncelemek için buraya tıklayın!
Randevuları online olarak ayarlayın.
Online randevu alımı hasta ve danışanlar için büyük bir kolaylık sağladığı gibi aynı zamanda sizin için takvimi düzenlemenin de kolaylaşmasını sağlar. Hasta ve danışanlar online takvimi kullanarak tüm müsaitlikleri görebilirler. Herhangi bir randevu değişikliği veya hasta ziyaretinin iptali konusunda otomatik olarak bilgilendirilirsiniz. Hiçbir şeyi unutmayacaksınız ve çakışan randevular olmayacak! Online randevu alımını etkinleştirmek için DoktorTakvimi’ne gelin, geleneksel iş yükünüz %30 azalsın!
Doktor Takvmi üzerinden online randevu alımını kullandığınızda takviminizde açılan ilk boşlukta hastalarınıza/danışanlarınıza bildirim gider böylece boşluklarınızı doldurarak yeni randevulara kolayca yer açabilirsiniz.
Hasta ve danışanlardan gelen şikayetler nasıl yönetilir?
Birçok hekim/uzman veya klinik şikayetlerin imajı mahvettiğini düşünür bu yüzden hırsla ve aceleci bir şekilde konuyu çözmeye çalışabilirler. Ancak düşmanca bir tavır takınmak çözüm değildir. Hakkını arayan hasta veya danışana karşı aynı saldırgan tutumla gidilmemelidir. Şikayetler nasıl yönetilebilir?
Şikayetin bir hediye olduğunu unutmayın.
İşinin kusursuz olmadığı ortaya çıktığında kimse bundan hoşlanmaz. Herkes en iyi uzmanlar olarak görülmek ister. O zaman şikayet şeklinde bazı olumsuz geri bildirimler almak çok zor. Ancak şikayetin etkili bir şekilde yönetimi size oldukça fayda kazandıracaktır. Hizmetten memnun olmayan bir hasta ya da danışan kötü reklamdır ve bunu yönetmek için yapacağınız çoğu şeye değer. Ancak saldırgan ve yıkıcı olmayın.
Şikayet doğal bir şeydir.
Hata yapma riski her zaman vardır ve şikayet doğal bir şeydir. şikayetleri ücretsiz hizmet almak için yapılıyor gibi görmeyin ve onlara fırsat tanıyın. Bu sizin verdiğiniz hizmeti de görmenizi ve iyileştirmenizi sağlayacaktır. Bu sebeple şikayetlere birer fırsat perspektifinden bakın.
Şikayetler insanları birbirine bağlar.
Şikayet süreci çoğu zaman hasta/danışan ile doktor/uzman arasındaki ilişkinin kesilmesine yol açsa da düzgün yönetilen ve iyi sonuçlanan bir şikayet süreci bağları olduğundan daha da kuvvetli hale getirebilir.
Telefon konuşmalarından önce hazırlıklı olun.
“Söz insanı vezir de eder rezil de” diye bir laf vardır bilirsiniz. İyi bir konuşma bir kişinin sizden randevu almasını sağlayacağı gibi, kötü bir konuşma da almamasına sebebiyet verebilir. Nazik ve özenli olmak her zaman güven oluşturur.
Telefonla görüşme ipuçları
Nasıl konuşulur?
- Sesiniz her zaman dostane ve profesyonel bir imaj yansıtmalı.
- Konuşma esnasında yemek yemeyin.
- Telefonu ağzınıza çok yakın tutmayın.
- Yüksek sesle konuşmayın.
- Konuşurken gülümseyin. (Hissedilecektir.)
- Makul bir hızda konuşun, hastaya/danışana gereken süreyi mutlaka tanıyın.
- Hastayı/danışanı pür dikkat dinleyin ve bunu ona hissettirin.
Neler denir?
- Muayenehaneyi, hekim veya uzmanı ve kendinizi mutlaka tanıtın.
- Konuşmanın amacını anlayın, hastaya/danışana da sorun.
- Olumlu bir dil kullanın. “Bu olmaz, mümkün değil” gibi söylemlerden kaçının.
- Görüşmeyi olumlu bitirin ve teşekkür etmeyi unutmayın.
- Aceleci davranmayın, hastaya/danışana vakit ayırdığınızı gösterin, sabırsız davranmayın.
Nasıl dinlenir?
- Hastaya/danışana tüm dikkatinizi verin, söylediklerini anlamaya çalışın. (Konuşma sırasında başka bir şeyle ilgilenmeyin.)
- Görüşmedeki temel unsurları belirleyin (hastanın en önemli soruları ve şüpheleri, görüşmenin amacı).
- İhtiyacı daha iyi anlamanızı sağlayacağını düşündüğünüz soruları not edin, söz kesmemeye çalışın.
- Zihninizin konuşmanın amacı ile ilgisi olmayan konulara gitmesine izin vermeyin.
- Yanlış anlaşılma yaşanmaması için hastanın/danışanın ifadelerini sürekli özetlemeye çalışın.
