Hastaların/Danışanların yorumlarını paylaşmalarının en önemli 3 faydası

Günümüzde hiç olmadığı kadar hasta ve danışan, bir hekimi/uzmanı seçmeden önce online yorumları okumaktadır. 2019 tarihinde yaptığımız ankete katılan kişilerin yarısı, kendisi hakkında olumlu görüşler bildirilen bir hekimi/uzmanı herhangi bir yorumu bulunmayan hekime/uzmana tercih edeceklerini söylediler.

Veriler, online yorumların, hastaların sağlık hizmeti sağlayıcılarını seçmeleri konusunda nasıl önemli bir rol oynadığını göstermektedir.

Online itibar ve hasta/danışan yorumları hakkında 800’den fazla kişinin katıldığı ankette birkaç çıkarım yaptık. Bunlar:

• Katılımcıların %74,6’sı, online olarak hekimleri, uzmanları veya tıbbi bakımı araştırmıştır.
• Katılımcıların %69,9’u, olumlu online yorumun bir sağlık hizmeti sağlayıcısının seçiminde çok veya aşırı önemli olduğunu belirtmiştir.
• Bir klinik ya da uzman hakkında olumsuz online yorumlar yapmış olan kişilerin %51,8’i ile, yorumun muhatabı olan kişi veya kurumlar iletişim kurmamıştır.
• Bir klinik ya da uzmanla ilgili yapılan olumsuz bir yorumun çözüme kavuşturulması, hasta/danışan tatminini olumlu açıdan ikiye katlamaktadır.

Anketimizde; “Memnun hastalar/danışanlar memnun olmayan hastalardan/danışanlardan daha yaygın olsa da, online deneyimlerini paylaşan her üç kişiden biri olumsuz bir yorum yapmıştır.”

Bu durum aslında hem olumsuz yorumların hem de online yorumların doğasını anlamamızda oldukça faydalı. Kişiler olumsuz deneyimlerini paylaşmaya daha hevesli ve online yorumlar yapması daha basit olduğu için kitleleri yüksek oranda etkileyebilir.

Peki bu yorumlar yukarıda bahsettiğimiz etkileri dışında ne işinize yarar? İşte hasta/danışan yorumlarının size getireceği en önemli 3 fayda;

1. Yapılan yorumlardan gelişiminize katkı sağlayacak ipuçları edinin

Hastalar/Danışanlar olumlu ya da olumsuz yorumlar bırakabilirler, fakat asıl anahtar nokta yapılan tüm yorumları değerlendirmektir. Yapılan yorumun altında yatan motivasyonun ne olduğunu anlamak için daha derine inmek çok önemlidir. Bu hem hasta/danışan ilişkileriniz hem de varsa muayenehanenizin yönetimi hakkında ek bakış açılarına sahip olmanızı sağlayacaktır.

Yorum akışının istikrarını sağlamak da önemlidir. Sizinle hasta/danışan ilişkisi kurmuş herkesi yorumunu paylaşma konusunda cesaretlendirin ve bu yorumları toplamayı asistanınıza ya da size yardımcı olan ekipten herhangi birine görev olarak verin. Böylece hedef kitlenizle ilgili daha çok bilgiye sahip olacaksınız.

Ek olarak olumlu, olumsuz ve tarafsız yorumların arkasındaki nedenleri anlamanıza da yardımcı olabilir. Bu verdiğiniz sağlık hizmetiyle ilgili olarak, olası kronikleşmiş sorunların tespit edilmesinde size yardımcı olacaktır ve bu sayede hizmetinizle ilgili geliştirmeler yapabileceksiniz.

2. Online itibar yönetimi konusunda kendinizi geliştirin

Günümüzdeki sağlık endüstrisinde, yeni hasta ve danışanlarla iletişiminizi geliştirebilmeniz için online itibar yönetimi gereklidir. Hastalarınız/Danışanlarınız yalnızca derecelendirmeler ve online yorumlar yapmakla kalmaz, aynı zamanda sosyal medyada da yönlendirmeler yaparak potansiyel hastalarınıza/danışanlarınıza verdiğiniz hizmeti, bekleme sürelerini, sizden ve personelinizden hangi tedaviyi aldıklarını son ve en önemlisi de bu sağlık hizmetini aldıkları kişinin ne kadar güvenilir ve bilgili olduğuyla ile ilgili yorumlarına da aktarırlar.

Bu yorumların sayısı artarsa, olumlu veya olumsuz olması fark etmeksizin siz de bu sürece daha aşina olursunuz ve online itibarınız arkasında yatan dinamikler konusunda bilginiz artar. Böylece hasta ve danışanlara etkileşime girer ve tüm bu süreci yönetme konusunda yeteneğinizi geliştirmiş olursunuz.

Olumsuz yorum ve benzeri kriz anlarında daha sakin kalabilir ve böylece daha yaratıcı çözümler ortaya çıkarabilirsiniz.

3. İş akışlarınızı ve deneyim yönetiminizi kusursuz bir hale getirin

Bir hasta/danışan deneyimini anlamanın en iyi yolu, onlara bunu direkt olarak sormaktır. Randevu planlama, bekleme süresi, titizlik, iletişim becerileri, profesyonellik ve hekimlerin/uzmanların genel davranışları hakkında geri bildirim istemek, kişilerin gerçekte aldığı tedavinin kalitesi hakkında düşündükleri ile ilgili olarak 360 derecelik bir perspektif elde etmenize imkan sağlayacaktır.

Kimi zaman oldukça açık sözlü insanlarla karşılaşacaksınız, fakat hastaların/danışanların birçoğu böyle değil. Dolayısıyla bu durum özellikle iş akışlarınızla ilgili geri bildirimi ve online yorumları oldukça kıymetli bir hale getiriyor.

Kişilere vermiş olduğunuz hizmetten memnun olup olmadıklarını sormak yerine, ofis ve sağlık personeli, iletişim genel bakım ve belirli süreçlerle ilgili konuları detaylıca ele alacak soruları sormak, güçlü ve zayıf yanlarınızı fark etmenize yardımcı olabilir. Hasta / Danışan geri bildirimleri ve yorumları, eğilimleri belirlemenize ve bu sorunların az ya da çok olup olmadığını ve bu sorunlardan en çok kimi etkilendiğini anlamanız noktasında fayda sağlayacaktır.

BONUS: Olumsuz Yorumları Yönetme

Bir kişi online olarak olumsuz bir yorum yaptığında, yorum sitelerinin çoğu doğrudan bu yoruma yanıt vermenize imkan sağlar. Bu riskli bir durum olabilir. Böyle bir durumda aklınızdan ilk olarak hemen cevap vermek ve karşı tarafın ne kadar hatalı düşündüğünü anlatmak geçebilir ama böyle yapmak itibarınıza daha fazla zarar verebilir ve kişisel sağlık verilerini ifşa ederseniz hukuki olarak da sorun yaşayabilirsiniz.

Bu fikir ayrılığını online olarak sürdürmek yerine, onları dinlediğinizi ve onların problemleriyle ilgilendiğinizi gösteren bir yanıt verebilirsiniz. Bazen sadece yanıt vermiş olmanız, hastalar/danışanlar için olumsuz bir deneyimin olumluya dönüşmesi için yeterlidir. Çoğu hasta ve danışan gerçekçidir ve sağlık hizmetinin “mükemmel” olmasını beklemezler, ancak tıpkı diğer işlerde olduğu gibi deneyimlerini önemsemenizi beklerler.

Ayrıca aldığınız olumsuz yorumlarda sürekli olarak aynı şeylerden bahsedildiğini fark ettiğinizde, bu durum geçerli bir endişe yaratmamalıdır. Olumsuz yorum ve geri bildirimler bu anlamda son derece faydalı olabilir. Hastaları uzun bekleme süreleri nedeniyle kaybediyorsanız veya personeliniz dostane bir yaklaşım sergilemiyorsa, değişiklik yapma zamanı gelmiş demektir.

Hasta/Danışan geri bildirimlerine dikkat etmek ve sunduğunuz hizmeti optimize etmek başarılı bir muayenehane ile zorlanan bir muayenehane arasındaki fark anlamına gelebilir. Sağlık sektörü her zamankinden daha rekabetçi bir hal almış durumda ve insanların beklediği müşteri hizmeti seviyesinde hizmet sunmaya hevesli değilseniz bunun sizin için bir problem yaratacağını bilmelisiniz.

Olumsuz yorumlar bu problemlerle karşılaşmadan, hangi noktalara odaklanmanız ve neleri geliştirmeniz gerektiğini gösterirler. Böylece yalnızca mevcut hastalarınızı/danışanlarınızı korumakla kalmaz aynı zamanda yeni hasta ve danışanlarla da doğru bir zemin üstünde ilişkinizi oluşturmaya başlarsınız.