Sınırlı bir vaktiniz ve yapmanız gereken çok sayıda işiniz var. Zamanı donduramazsınız ancak… Daha etkili bir şekilde kullanabilirsiniz. Daha fazla kazanç sağlamak, ya da hasta/danışan sayısını azaltmadan (ve çok daha verimli çalışarak) mesainizi daha erken bitirmek istiyor olabilirsiniz.
Sektör hakkında okuma yapmak için haftada fazladan bir saat? Peki ya bir yürüyüş? Doğru araçları ya da bir asistanın desteğini kullanarak artan zamanınızı kendinize iyi gelecek şekilde nasıl geçireceğinizi kendiniz seçin.
“Göremediğiniz” kaç saatiniz var? Tam anlamıyla hasta/danışan tedavi etmekle geçirmediğiniz ama birçok işle meşgul olduğunuz saatler?
İşte bunlar “görünmez” saatlerdir. Kısaca açıklamak gerekirse, bunlara “zaman kaybı” adı verilir. Görünmez saatleri tanımlayın ve onları akıllıca yönetmenin yolları ve araçları hakkında bilgi edinin.
Değerli zamanınızı boşa harcadığınız, hatta para kaybettiğiniz durumlara örnekler:
Bunları nereden biliyoruz? Sektör araştırmalarını ve sağlık piyasasından gelen raporları analiz ettik. Ek olarak DoktorTakvimi çözümlerini kullanan uzmanlarla görüştük. Analiz sonuçları ve ayrıntılı veriler makalenin ilerleyen bölümlerinde bulunabilir. Şimdi zamanınızı en çok “harcayan” alanlara bir göz atalım. Bunlar:
Ayrıca “görünmez saatlerin” nerede saklandığına ve görünmez saatleri kendinizin ve uygulamanızın yararı için nasıl kullanabileceğinize de bakacağız.
Bir hasta/danışan, hekim veya uzmanı görmeye gelir… peki… ya randevuya gelmezse?
Bu durumda ne olur? Zamanınızı… ve paranızı harcayarak oturursunuz ve beklersiniz. Ya da belki telaş içerisinde ortaya çıkan boşluğa atlayabilecek bir hasta/danışan ararsınız?
Önceden haber vermeksizin planlanan tarihte gelmeyen hastalar/danışanlar ciddi bir problemdir. Araştırmalara göre, uzmanlığa bağlı olarak, randevulara gelmeyen hasta/danışan oranı %12’den neredeyse %40’a kadar değişmekte.
Tablo: Uzmanlık alanına göre hastaların/danışanların randevuya gelmeme oranları
Ne kadar zaman kaybettiğinizi ve nedenini biliyor musunuz?
Diyelim ki günde 8 saat çalışıyorsunuz. Bu durumda, her gün 1 saatten 3 saate kadar kaybediyor olabilirsiniz! Bu haftada 7 ile 21 saat demek… Ve bir yıl içinde? Doğru bildiniz.
Özetlemek gerekirse:
Hastaların/danışanların gelmemesi nedeniyle ne kadar zarara uğradığınızı hesaplayın: Hesaplayıcıya git
Diğer taraftan, hasta/danışan neden randevuya gelmedi?
Anlaşılan o ki, randevuya gelmemenin en yaygın sebeplerinden biri, hastaların/danışanların randevularını unutmaları. Solutionreach’e göre bu unutkanlık hastaların/danışanların neredeyse %36’sı için geçerli..
İyi haber ise bunu kolayca değiştirebilirsiniz.
Üstelik hastalarınız/danışanlarınız bunun için size minnettar olacak! :) Neler yapabilirsiniz?
Hastaların/danışanların kararlaştırılan tarihten önce aldığı smsler, mesela 24 saat önce, bu rol için biçilmiş kaftan. DoktorTakvimi verilerinin gösterdiği üzere SMS bildirimleri randevularına gelmeyenlerin sayısını %65’e kadar azaltmaya yardımcı oluyor. Böylece ayda 10 saate kadar dinlenebileceğiniz zaman kazanabilirsiniz… ki bu bir tam iş gününden daha fazla zaman demek!
Aynı zamanda hatırlatma SMSleri sayesinde hastalar/danışanlar, ziyaret tarihini değiştirebilir ya da yeniden planlayabilir -mesaja cevap vermeleri yeterli. Bilirsiniz -hayat sürprizlerle doludur. Yani bu durum iletişimi olabildiğince basit hale getirmeye değer.
Yapabilecekleriniz neler? Her ziyaretten önce hastalardan/danışanlardan randevuyu onaylamalarını isteyin, onaylamadıkları takdirde erkenden randevu ayarlamak için bir bekleme listesi bulundurun. Bekleme listesindeki her hastayı/danışanı aramakla zaman kaybetmemek için bu görevi sizin için otomatikleştirecek hasta kayıt sistemleri kullanmayı deneyin.
Hastaların/danışanların %91’i bekleme listesine kaydolmayı ve daha erken bir randevu tarihinin uygunluğu konusunda bilgilendirilmeyi istediklerini beyan ediyor.
Bir hasta/danışan konsültasyon için önceden ödeme yaparsa, randevuya gelmek için daha motive olacaktır. Bu aynı zamanda ziyaret sırasında ödeme ile uğraşılmasına gerek olmadığı için hekim/uzman ve hasta/danışan için zaman kazandırır.
Randevulara gelmemeleriyle bilinen “mükerrer” hastalar/danışanlar var. Çözüm, bu tür hastaların/danışanların randevu almasını engellemek. Bu oldukça radikal bir çözüm, dolayısıyla ziyaretler için öncelikle hatırlatırıcıları ve ön ödeme sistemlerini kullanmanızı ve engellemeye son çare olarak bakmanızı öneririz.
Hasta/danışan kayıplarıyla nasıl zaman ve para harcamayacağınızı artık biliyorsunuz. Çokça “görünmez saat” bulacağınız bir diğer alan da hastalarla iletişim.
Hekimlerin/uzmanların günde ortalama 1 saatini hasta ve danışanlarla yaptığı telefon görüşmelerine ayırdığını biliyor muydunuz?
Muayenehaneye yapılan her 4 aramadan 3'ü randevu almak, randevuyu yeniden düzenlemek veya iptal etmekle ilgili.
Her 4 hastadan 1’i… ofisin yerini öğrenmek için arıyor.
Bu soruların hekim/uzman, hatta resepsiyon görevlisi tarafından bile cevaplanması gerekmez. Bunu değiştirmenin birkaç basit yolu var.
Örneğin, ziyaretler hakkında hatırlatmalar ve ziyaretin onaylanması için talepler göndermek veya ziyaretten önce önemli ayrıntıları istemek gibi faaliyetlerde.
Araştırmamıza göre hekimlerin/uzmanların yaklaşık %72’si hasta ve danışanlarla kendileri iletişim kuruyor. Aşağıda görebileceğiniz gibi, bu eğilim sadece Türkiye için geçerli değil.
Kaynak: DoktorTakvimi
Günde yaklaşık 20 hasta/danışan gördüğünüzü ve haftada 5 gün çalıştığınızı varsayarsak, bu faaliyetlere haftada ortalama 10 saat harcıyorsunuz! Demek oluyor ki, hastaları/danışanları tedavi etmekle doğrudan ilgili olmayan faaliyetlere 1 iş gününden daha fazla zaman harcıyorsunuz. Gelgelelim bu faaliyetler işiniz için oldukça önemlidir ve yapılması gerekir.
Eğer bir asistanınız veya resepsiyon görevliniz varsa, bu görevleri onlara devredebilirsiniz.
Bununla birlikte, Türkiye’deki hekimlerin/uzmanların %22’si gibi bağımsız çalışıp çalışmadığınıza ya da biraz yardım almanıza bakılmaksızın tüm bu görevler; size veya asistanınıza “görünmez saatler” kazandıracak ve bu saatleri daha iyi bir hasta/danışan deneyimi için kullandıracak şekilde daha etkili olarak gerçekleştirilebilir.
Bir muayenehaneyi yönetmek için tıbbi araçlar ve sistemler imdadınıza yetişiyor. Özellikle aşağıdaki işlevlerlerden yararlanabilirsiniz:
Online alışveriş çağında toplum, “burada ve şu anda” gerçekleştirilen aktivitelere alışmış durumda. Bir hekime veya uzmana randevu alırken de durum daha farklı değil.
Kyruus raporu hastaların/danışanların %43’ünün online randevu almayı tercih ettiğini gösteriyor -bu, son beş yılda yüzde 15’lik bir artış demek. Aynı çalışmada, hastaların/danışanların %60’ından fazlası internet tarayıcısı, e-posta veya SMS yoluyla online randevu seçeneklerini tercih ettiklerini belirtti.
Buna ek olarak, hastaların/danışanların %30’u yüksek kaliteli bir sağlık hizmetinden sonra hekimlerden/uzmanlardan en çok bekledikleri şeyin online randevu alma seçeneği olduğunu söyledi.
Pazar verileri, online randevunun bir seçimden ziyade bir zorunluluk olduğunu açıkça göstermekte.
Hekimler ve uzmanlar bu konuda ne düşünüyor? Türkiye’den ankete katılan uzmanların yaklaşık %33’ü tarafından kabul edildiği üzere online randevu, hasta ve danışanların ziyaretlerini ayarlamanın daha etkili bir yolu. Önemli ölçüde zaman tasarrufuna ek olarak, online randevu almanın kolaylığı da ankete katılanların neredeyse %40’ı tarafından takdir ediliyor.
Randevu takviminizin, online olarak görünür olmasının değerli olup olmadığını hala merak ediyor musunuz?
O zaman gelin, hastaların ve danışanların bu konuda neler dediğine bakalım.
DoktorTakvimi verilerine göre, hastaların/danışanların %25’i randevularını online takvim ya da çağrı merkezi yoluyla kendileri almaktadır. Bu veri, hastalara ve danışanlara online randevu seçeneğini sunarak telefon görüşmelerinde harcadığınız zamandan %20’ye kadar tasarruf edebileceğiniz anlamına gelir.
Y kuşağı hastaların/danışanların %59’u, hekim ve uzmanlarını online olarak daha kolay iletişim, randevu ve tıbbi geçmişe erişim sağlayan bir hekim/uzman için değiştireceklerini söylüyor (Kaynak: https://www.patientpop.com/blog/patient-experience-stats/).
Dahası, hastaların/danışanların %84 kadarı, bir hekim veya uzmanla rahatça iletişim kurma imkanını ziyaretten sonra da beklemektedir. O halde hastalar/danışanlarla iletişimin ziyaret sonrasında nasıl olduğunu görelim.
Tablo: Randevudan sonra yönettiğiniz hastalarla iletişim görevleri nelerdir?
Tüm bu işleri kendiniz yaparak yine zaman kaybedersiniz. Evet, bunlar da “görünmez saatler”. Şunu hayal edin: randevu almak ve randevuyu hatırlatmak için hastayı/danışanı aramak yerine, hazır bir şablondan yararlanarak otomatik onay ya da hatırlatıcı gönderebilirsiniz.
Özetlemek gerekirse: Randevu alma sürecini hastaların/danışanların ellerine bırakmak, resepsiyonun ve kendinizin iş yükünü azaltmanıza olanak tanır. Sonuç, telefon üzerinden ve ofis içerisinde daha kaliteli hasta/danışan hizmeti. Bu da hem hastanın/danışanın hem de hekimin/uzmanın memnuniyeti anlamına gelir.
Telefonla randevu almak çok mu uzun sürüyor? Yoksa siz bir hasta veya danışanla ilgilenirken diğerlerinin telefonla size ulaşamayacağından mı endişeleniyorsunuz?
Kesinlikle haklısınız - DoktorTakvimi’nin araştırmasına göre hastaların/danışanların %37’si ilk denemede aradığı hekime/uzmana ulaşamadığında başka bir hekim/uzman seçiyor. Bu sırada, telefonla ulaşma denemelerinin %44 kadarı cevapsız kalıyor. Ek olarak, hastaların/danışanların %62’si hatta bir dakikadan fazla beklemek istemiyor.
Bir asistanı yoksa, hekimlerin ve uzmanların %72’sinin hasta ve danışanlarıyla kendi başlarına iletişim kurduğunu biliyoruz, telefonla randevu alma yükünü tamamen harici hizmet sağlayıcılarına devredebilirsiniz. Bunu yaptığınızda, çağrı karşılama oranı %99,5’e yükselecek ve ortalama bekleme süresi yalnızca 2 saniye sürecektir (DoktorTakvimi Çağrı Merkezi verilerine göre).
Yalnızca 2021 yılında, DoktorTakvimi Çağrı Merkezi toplam 623.280 dakikalık çağrı aldı -bu, hekim ve uzmanlar için10.388 saat tasarruf anlamına geliyor :)
Hasta ve danışanlarınızla verimli bir şekilde iletişim kurmak mı istiyorsunuz? İletişiminizi otomasyona geçirin. SMS ve e-postaları sadece randevuları hatırlatmak için değil, hastalarınızı ve danışanlarınızı tüm değişiklikler, yenilikler ve düzenli kontroller hakkında bilgilendirmek için de kullanabilirsiniz.
PatientPop, hastalara ve danışanlara, sağlık hizmeti sağlayıcılarıyla ne tür bir iletişim tercih ettiklerini sordu. Hekimle/uzmanla görüşme sebepleri ne olursa olsun, hasta ve danışanların %66’sı randevu onayı için, %56’sı bir sonraki randevuyu ayırtmak için SMS yoluyla iletişim kurmayı tercih ediyor.
Bunun ötesinde, SMS en yüksek verimliliğe sahiptir. Hasta ve danışanların sadece %20’si e-postalarını okurken, SMSler hasta ve danışanların %98’i kadarı tarafından okunur.
SMS kampanyaları hasta ve danışanlarınızla iletişim halinde olmanın en iyi yoludur. Özellikle de veri tabanınızda hali hazırda bulunanlarla. Böylece onları kazanmak için zamanınızı ve paranızı harcarsınız. Bu yalnızca randevu esnasında değil, sonrasında da önemsendiklerini hissetmelerini sağlayabilir.
Telefon yoluyla kayıt, online randevular, SMS, e-postalar -hasta ve danışanlarla birçok kanal kullanarak iletişim kuruyorsunuz. Bir kanaldan diğerine geçiş yaparken ne kadar zaman kaybettiğinizi düşünelim.
Online varlığınızı ve randevularınızı farklı platformlar üzerinden yöneterek vakit kaybetmeyin -hepsini entegre edin. Tüm online varlığınızı ve online takviminizi, diğerleriyle entegre olan tek bir kanal üzerinden yönetebilirsiniz. Böylece kanallardan birinde yapılan güncellemeler diğer platformlarda da gerçekleşecektir.
Sosyal medyanın hasta/danışan iletişimi için ne kadar önemli olduğunu unutmayın. Giderek daha fazla hasta ve danışan, hekim ve uzmanlarla sosyal medyayı kullanarak iletişim kurmak istiyor. Belki Facebook veya Instagram’da profesyonel bir hesabınız vardır. Hasta ve danışanlara sosyal medya hesaplarınız aracılığıyla online olarak randevu alma fırsatı verin.
Ne kadar vaktinizi hasta/danışan verilerini farklı yerlerde aramak için harcıyorsunuz? Örneğin basılı bir kağıt takvim kullanıyorsanız, randevuları ayarlamak ve yönetmek sizin ve asistanınız için ne kadar zahmetli?
Bilinenin aksine, kağıt takvim kullanmak yaygın bir uygulamadır. Sadece zaman kaybetmekle kalmazsınız, aynı zamanda bir hata olma olasılığı da yüksektir. Bu da hastanızı/danışanınızı mutsuz edebilir ya da potansiyel bir hastayı/danışanı kaybetmenize neden olabilir. Verileri tek bir yerde yönetmenize yardımcı olabilecek çözümler mevcut.
Tüm verileri tek bir yerde saklayabilir ve online takviminizle entegre edebilirsiniz. Bu sayede yalnızca “görünmez saatleri” engellemekle kalmaz, aynı zamanda hastalarınızın/danışanlarınızın verilerinin de güvenliğini sağlar ve randevularınızı verimli bir şekilde yönetirsiniz.
Araçlar sayesinde zaman kazanabilir ve daha verimli çalışabilirsiniz. Ayrıca işinizde daha fazla kazanç elde edebilirsiniz. Kendinize ayıracak daha fazla zamanınız ve daha mutlu hastalarınız/danışanlarınız olur.
Bütün bunlar, “görünmez saatler” ile bağlantılı en önemli alanlar. Daha üretken olmak ve zamanınızı akıllıca kullanmak için başka neler yapabilirsiniz? Online görünürlüğünüzü yönetmenize yardımcı olacak araçlar kullanabilirsiniz. Hastaların/danışanların sizi bulabilmesi ve randevu alabilmesi için online olmanız gerekir.
Hasta ve danışanların %90’ı internette hekim ve uzmanlar hakkında bilgi arıyor. %63’ü hekimini/uzmanını hakkında yazılan görüşlere göre seçiyor. Ancak sağlık sektöründe reklam yapmak oldukça hassas bir konu.
Bütün bunlar, sözde pazarlama iletişimi ile ilgili tüm faaliyetleri kendi başınıza yaptığınız anlamına gelir. O zaman gelin daha yakından bir göz atalım. Eğer hastaların/danışanların sizinle ilgili bilgileri ve muayenehanenize giden yolu bulduğundan emin olmak istiyorsanız yapabileceğiniz şeyler:
Kulağa uğraştırıcı geliyor. Ve bir sürü “görünmez saat” içeriyor. Ayrıca, sanki ayıracak vaktinizin olmadığı bir şey gibi duruyor.
Birkaç farklı iletişim kanalının entegrasyonu bir sorun olabilir. Diyelim ki hasta/danışan web siteniz aracılığıyla sizden randevu almak istiyor, başka biri DoktorTakvimi profilinizde ve bir diğeri de aynı zamanda Facebook’tan randevu alıyor. İdeal olarak, seçtiğiniz sistemin kanallar arası iletişimi de entegre etmesi gerekir (bundan “İletişim kanallarınızı entegre edin” bölümünde bahsettik)
Bir hekim/uzman olarak göreviniz hastaları/danışanları iyileştirmekten çok daha fazlası. İşiniz, baştan sonra bir hasta/danışan deneyimi. Yani randevu öncesinde, esnasında ve sonrasında olan her şey. Ve doğru araçları kullanarak hayatınızı kolaylaştırabilirsiniz. Hasta/danışan deneyimi hakkındaki blog yazısından bir hastanın/danışanın muayenehaneye giden yoldaki süreçlerine dair daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Bir hekim/uzman olarak sadece kendi alanınızda uzman olmadığınızı biliyoruz. Randevu almaları için uygun araçlar sağlamaktan başlayarak pazarlama çalışmalarına ve hastalar/danışanlarla olan tüm iletişime kadar her şeyden genellikle siz sorumlusunuz.
İşte bu yüzden; günlük iş yükünüzü azaltacak ve kaynaklarınızı en iyi yaptığınız şeye, yani hastaları/danışanları tedavi etmeye ayırmanıza izin verecek araçları kullanmaya değer. Ya da daha basit bir şekilde, zamanınızı kendi istediğiniz şekilde geçirmeye.