Bu kursun ilk iki modülünde, dijital pazarlama ve dijital platformların kullanımına dayalı olarak hasta/danışan kazanımına yönelik birçok öneriden bahsettik. Şimdi, muayenehanenizde gerçekleştirebileceğiniz şeylere, yani halihazırda hizmet verdiğiniz hastalar/danışanlar aracılığıyla yeni hastalar/danışanlar elde etmek için yapabileceklerinize odaklanacağız. 

Bu konuyu sona sakladık ama daha az önemli olduğu için değil, tam tersi! Aşağıda öğreneceğiniz içerik, dijital pazarlama çalışmalarınızdan elde ettiğiniz sonuçları sürdürmenize yardımcı olacak. 

Bu bir döngü:

İlk olarak, görünürlüğünüzü artırırsınız. İkinci olarak, yeni hastalar/danışanlar elde edersiniz. Son olarak, onları elinizde tutmanız gerekir, böylece size sadık kalırlar ve yönlendirmelerinizle daha fazla hasta ve danışanla gelirler. Aksi takdirde, pazarlama yatırımınız boşa gider.

İşte bu nedenle bu modülde pazarlamanın diğer yüzünü öğreneceksiniz: sadakat ve bağlılık yoluyla

Bölüm 1 - Hasta/danışan bağlılığı için etkileşim

Hastaların/danışanların ilgisini çekmek. Sadece pazarlama açısından değil, aynı zamanda büyümeniz ve başarınız için de gerekli olan bir çaba. 
 
Siz ve hastalarınız/danışanlarınız arasında daha işbirlikçi bir ilişki, tedavilere olan güveni ve hastanın/danışanların durumu üzerindeki kontrol algısını artırır. Hatta bazı akademik çalışmalara göre tıbbi hata oranlarını azaltmaya yardımcı olur.

İlgili hastaların/danışanların tedavileri daha iyi takip etme olasılığı daha yüksektir ve ilgili profesyoneller sorunları etkili bir şekilde tespit eder ve çözer. Peki bunun pazarlama ile ne ilgisi var? Bu hastalar/danışanlar kontrol veya muayene için geri döndükçe ve başkalarını yönlendirdikçe bu, muayenehaneniz için daha fazla getiri sağlar.

Hastanın/Danışanın ilgisini ne çeker?

Güven. Hastanın/Danışanın, hissettiklerine en iyi çözümü bulmak için birlikte olduğunuzu ve bir ortaklık olduğunu hissetmesi gerekir. Bu gerçekleştiğinde, tedavi sonuçları çok daha iyi olabilir.

Hasta/Danışan sorununu anladığında kendine daha fazla güvenir ve yaşadığı problemle daha iyi başa çıkmayı öğrenerek öz bakımını geliştirir. Ve bunu hastayla/danışanla iletişiminiz sırasında basit yollarla besleyebilirsiniz.

İlk nokta eğitmektir

Birçok hasta/danışan, günlük alışkanlıklarının onlar için sorun yarattığından habersiz olarak muayenehanelere gelir. Örneğin yeme alışkanlıklarını ele alalım. Araştırmalar, kötü beslenme alışkanlıklarının sigaradan daha fazla ölüme yol açtığını kanıtlasa da, pek çok kişi ne kadar zararlı olabileceğini bilmediği için zararlı beslenme rutinlerine bağlı kalıyor.

Hastaların/Danışanların randevulara hazırlanmalarına yardımcı olmak, hastalıkların ilerleyişi konusunda onlara rehberlik etmek ve davranışlarını nasıl değiştirebileceklerini öğretmek sağlıklarını açıkça etkileyecektir. Bu da sağlık çalışanlarının görevidir.

Hastaları/Danışanları bakım süreçlerine daha iyi dahil etmek için ziyaretler sırasında bu kasıtlı çabaların öngörülmesi gerekir.

Kendinize şu soruyu soruyor olabilirsiniz: Zamanım kısıtlı, bu tür bir sohbete nasıl zaman ayırabilirim?

Eğitim sürecinin %100 ziyaret sırasında gerçekleşmesi gerekmez. Hastalara/Danışanlara öğrenme yolculukları boyunca rehberlik etmek için bir protokol oluşturun. Randevudan neler bekleyebileceklerini anlatan bir mesaj gönderin ve randevudan en iyi şekilde yararlanmak için nasıl hazırlanabileceklerine dair talimatlar verin.

Peki neden hastalarınız/danışanlarınız için bir Soru-Cevap rehberi oluşturma fırsatını değerlendirmiyorsunuz? Bu, randevularına hazırlanmalarına yardımcı olur ve randevudan sonra bir referans görevi görerek tartışılan bilgileri geliştirmelerine olanak tanır.

Bilgiye erişimi iyileştirir ve hastaya/danışana, öğrenmek ve aktarmak isteyeceklerinden emin oldukları faydalı materyaller sunarsınız.

Aktif dinleme: Hastaların/Danışanların katılımının bir diğer anahtarı

Birçok hasta/danışan, uzmanlar sorularına genel ve standart yanıtlar verdiğinde hayal kırıklığına uğradıklarını ifade ediyor. Bizzat görmek için Google ve diğer platformlardaki yorumları okuyun.

Aktif dinleme yöntemini kullanmak bu anlamda iletişiminizi önemli ölçüde geliştirebilir.

Buradaki fikir, sadece hastanın/danışanın neden yardım istediğini dinlemek değil, aynı zamanda günlük hayatını da araştırmaktır. Aile sağlık geçmişi, günlük mücadeleler ve daha iyi bir yaşam kalitesi ihtiyacı.

Dikkatle dinlemek, ilgi ve saygı göstermek, hasta/danışan ile bağları güçlendirmenin ve tanıyı tanımlarken ve tedavi veya ilaç önerirken daha iyi sonuçlar elde etmenin harika bir yoludur. İşte bunun için bazı ipuçları:

• Özetleyin: Anladığınızı teyit etmek için hastanın/danışanın söylediklerini tekrarlayın veya yeniden ifade edin. Kilit noktaları kavradığınızdan emin olmak için periyodik olarak özetleyin.
• Açık uçlu sorular sorun: Basit bir evet veya hayır ile cevaplanamayacak sorular sorarak hastayı/danışanı detaylandırmaya teşvik edin. Bu, düşüncelerini ve duygularını keşfetmeye yardımcı olur.
• Sözünüzü kesmekten kaçının: Yanıt vermeden önce hastanın/danışanın sözünü bitirmesini bekleyin. Sözünüzü kesmekten veya düşüncelerinizi vaktinden önce ifade etmekten kaçının.

Değişim dilini benimseyin 

Etkili hasta/danışan katılımı için doktorların iletişim tarzları son derece önemlidir. Diğer tekniklerin yanı sıra, sorularımızı yönlendirme şeklimizle hastanın/danışanın değişime açık olmasını sağlamak mümkündür.

 Doğru şekilde sormak, hastanın/danışanın tedavinin faydalarını fark etmesine yardımcı olur. Örneğin: 

"Üriner inkontinansı kontrol altına almak için ameliyat olmayı kabul etseydiniz hayatınız nasıl olurdu?". Soruyu tam tersi şekilde sormak da yardımcı olabilir, mesela tedaviyi uygulamamanın dezavantajlarını göstermek gibi. Örneğin, "Önümüzdeki birkaç yılınızı sık kanama ile nasıl hayal ediyorsunuz?". Açık bir soru sorun ve hastanın/danışanın kendi sonucuna varmasına izin verin.

Sürekli iletişim

Sürekli iletişim, hastayla/danışanla gerçek bir bağ kurulmasına da yardımcı olur.

Nasıl ilerlediklerini öğrenmek için tedavi sırasında hastayla/danışanla iletişim halinde olmaya çalışın. Bunu basit bir şekilde yapmanıza yardımcı olan ve tüm mesajları hastanın/danışanın tıbbi geçmişine kaydeden bir yazılım zaten var.

Muayenehaneye gelen tüm kişilerden oluşan bir e-posta listesi oluşturun ve e-posta ve mesajlaşma yoluyla iletişim halinde olun. Her bir hasta/danışan grubu için yalnızca gerçekten önemli olanları göndermek için bu kişileri bölümlere ayırın.

Ve randevuya gelmeyen veya uzun süredir sizinle iletişim kurmayan hastalarla/danışanlarla konuşmayı unutmayın. Hatırlamalarına yardımcı olmak için randevularından bir gün önce onlara bir mesaj gönderin.

Mobil uyarılarla hastaların/danışanların yaklaşan randevuları ve incelemeleri takip etmelerine yardımcı olun.

Bakım Verenlerle Etkileşim

Uzmanlık alanınıza bağlı olarak, özellikle hasta/danışan sağlık hizmetlerini anlama veya idare etme konusunda ekstra yardıma ihtiyaç duyduğunda, yakınlarını veya bakıcılarını öğrenme sürecine dahil edin.

Kilit bakıcıları belirleyin ve eğitim oturumlarını teşvik edin. Onları konuşmaya dahil edin ve tedavi planını sunun.

Bu yaklaşımlar daha iyi anlama, bakımlarına daha fazla katılım ve sağlık sonuçlarında iyileşme ile sonuçlanır. Bu yaklaşımların bireysel hasta/danışan gereksinimlerine uyacak şekilde özelleştirilmesi etkilerini daha da artırabilir.

İlişkisel Pazarlama: Büyümeyi Sürdürmek için Uygun Maliyetli Bir Yaklaşım

Daha önce hastalarınızın/danışanlarınızın ilgisini çekmekten ve onları elde tutmaktan bahsetmiştik, çünkü bu girişimin anahtarı bu olacak: eski ama altın değerinde olan tavsiye pazarlaması. 

Hasta/Danışan yönlendirme programları, yeni hastaları/danışanları çekmek için mevcut hastalardan/danışanlardan yararlanan oldukça uygun maliyetli bir pazarlama stratejisidir. Geleneksel pazarlamanın aksine, bu programlar yeni hastaları/danışanları çekmek için sadık hastalarınıza/danışanlarınıza güvenir.

Bu nedenle tavsiye pazarlaması, sektörün etik hususlarına ve düzenleyici kurallarına saygı göstererek meşru bir şekilde yürütülebilecek bir faaliyettir. Yönlendiren hastaları/danışanları ödüllendirmeniz yasak olsa da bu, onları sizi yönlendirmeleri için teşvik edemeyeceğiniz anlamına gelmez. 

Aşağıda, ödüllere değil ilişkilere dayalı olarak uygulayabileceğiniz eyleme geçirilebilir yöntemleri tartışacağız.

Hasta ve danışanlarla ilişkinizi doğal yollarla güçlendirmeye yönelik yaklaşımlar

• Geri bildirime teşvik sistemi: Bu yaklaşımda, ödeme sırasında hastaya/danışana iki kartvizit sunabilirsiniz. Birinde sorularınız için iletişim bilgileriniz yer alırken, diğerinde doktordan gelen bir notla birlikte olumlu deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşmalarını önerirsiniz.
• Kişisel yaklaşım: Her zaman doğru zamanlama vardır. Hastayla/Danışanla ilişkinizin iyi bir olgunluk seviyesine ulaştığını düşünüyorsanız, yüz yüze bir randevu sırasında iyi ve dürüst bir talepte bulunun. Hizmetiniz iyiyse, hasta/danışan sadece ödül kazanmak için değil, bir arkadaşına veya aile üyesine yardım etmek için sizi yönlendirmek isteyecektir.
• Teşekkür kartı: Muayenehanenize yeni birini getiren bir hastaya/danışanla teşekkür notu yazmak son derece etik bir minnettarlık jestidir. Hatta ekstra bir hizmet için kupon bile teklif edebilirsiniz. Yönlendirme yapıldıktan sonra hastaya/danışana teşekkür etmiş olacaksınız, ödül için yönlendirmeye motive olmalarını sağlamayacaksınız.
• Personel desteği: Hastanın/Danışanın geri bildirimini bilmek her zaman faydalıdır ve personeliniz check-out sırasında bu işten sorumlu olabilir. Hastaya/Danışana deneyimlerinin nasıl olduğunu sorun veya bir tür geri bildirim formu kullanın. Olumlu olduğunda, hastaya/danışana yeni hastalara/danışanlara açık olduğunuzdan bahsedebilir ve ona bir tavsiye kartı verebilirsiniz. Yeni hastalara/danışanlara açık olduğunuzu bilen ve işinizi beğenen hastalar/danışanlar sizi tavsiye etmeye açık olacaktır.
• Haber Bülteni: Örneğin aylık bir bülten aracılığıyla hastalarınızla/danışanlarınızla iletişim kurun. Hastalarınıza/Danışanlarınıza eğitici içeriklerin yanı sıra muayenehaneniz ile ilgili haberler gönderin. Hastaların/Danışanların iletişim bilgilerinizi WhatsApp üzerinden kolayca paylaşabilecekleri bir yönlendirme bölümü de ekleyebilirsiniz. Bu içeriğin alaka düzeyi kesinlikle paylaşımlar yaratacak ve yeni hastalara/danışanlara ulaşacaktır.
• Erişimi kolaylaştırın: Yönlendirilen hastaların/danışanların size doğrudan ulaşmasını kolaylaştırın ve randevu planlamasında onlara öncelik tanıyın. Zaten yardımcı olduğunuz memnun bir hastanın/danışanın faydalarını göreceklerdir. 
  
  Özetle, hasta/danışan sadakati üzerinde çalışmak büyümenizi sürdürmenin anahtarı olacaktır. İlişkinin de pazarlamanın bir parçası olduğunu unutmayın, özellikle de güven ve itimatla hareket eden bu sektörde. Aynı anda birden fazla hastaya/danışana ulaşamıyor olsanız bile, pazarlama çabalarınızı başarılı kılan şey budur.

Bir sonraki derste: Hastalarla/Danışanlarla etkileşim kurma çabanızı değerlendirin. Hastaların/Danışanların deneyimlerini yönetme performansınızı hesaplamak için testi yapın!